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5 consejos para medir el índice de satisfacción del cliente

¿ Qué es el CSAT?

El CSAT hace referencia al conocido como índice de satisfacción del cliente: una herramienta que puede ser muy útil para conocer mejor a nuestros clientes y nuestros servicios o productos a partir de sus opiniones.

Tan importante es tener en cuenta las valoraciones negativas para corregir los posibles fallos que estemos cometiendo y de los cuales se están quejando nuestros consumidores, como valorar también los comentarios positivos pues podemos considerar como mejorar ese servicio o producto del cual, el cliente está satisfecho.

Cómo medir el CSAT: la encuesta de satisfacción perfecta

El CSAT  de nuestros clientes puede representarse de varias formas:

  • Entre 1 y 10, el nº 10, el valor de satisfacción más alto.
  • En tanto por ciento en base al total de clientes

Las encuestas van enfocadas a pedir la opinión del cliente en relación a una experiencia previa con nuestra marca. Las respuestas a estas preguntas serán claves para detectar cualquier fallo o descuido a nivel más operativo.

Para realizar una buena encuesta debemos tener en cuenta los siguientes consejos:

1- Elaborar la encuesta en el momento justo

Una pauta a seguir podría ser el realizar la encuesta en la semana siguiente al haberse producido la compra del producto/servicio

2- Elaborar las preguntas adecuadas

Necesitamos respuestas que sean claras, cortas y que estén directamente basada en la experiencia del usuario con nuestra marca.

3- Elegir bien la escala

Podemos basar nuestra encuesta de satisfacción del cliente en valores numéricos o porcentuales

4- Elegir adecuadamente el medio

Teléfono, tarjetas, tabletas en la propia tienda física, e-mail, encuestas de Google, redes sociales. Sólo debes preguntarte ¿Cuál sería el mejor medio dadas las características de tus clientes

5- Escucha a tus clientes y actúa

Si de verdad quieres que sirva, lee detenidamente las opiniones de tus usuarios, y si más de uno coinciden en un punto negativo es que realmente existe ese punto negativo por lo que o bien deberías tomar medidas para solucionarlo, o ponerte en contacto con dichos clientes para comunicarles que trabajareis en la mejora continua.

 



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